升级户口披露不足 香港金管局批银行乱收费

据香港媒体报道，银行多年前已邀请未符要求的客户将户口升级，汇丰更是先头部队之一，但似乎它们未有做好事后安排，现招来投诉。金管局上周五向银行发出新一期的《ComplaintsWatch》特别提到有关银行结余不足收费的投诉，其中涉及银行将客户的户口升级，但未有充足披露，并于收费豁免期过后向结余不足的客户征收费用。

《ComplaintsWatch》指，金管局不时收到结余不足收费的投诉主要分为两类，一为客户被银行邀请将户口升级至较高档的户口服务，但客户并不知道最新的结余要求;二为银行提升客户现有户口最低结余要求。通常投诉是来自户口升级的客户因收费豁免期或通知期过后而被银行收取费用。

在第一类投诉中，客户一般声称被银行游说将户口升级，但未获知会最低结余门槛会提高相关收费。实际上客户主要想开立一般储蓄或支票户口，至于大部分升级户口的额外服务都很少用到，但当收费豁免期后，客户便会被收取结余收费，其户口亦会降级。

据本报了解的真实个案，有客户到汇丰开户，但其全面理财总值并不符合该行的运筹理财综合户口，即须有20万元的理财总值，但仍获邀为运筹理财的客户，惟有3个月结余收费豁免期，并同时签定议3个月后会将户口自动降级而不涉结余不足问题，惟豁免期过后，客户仍被征收结余月费，经过一番理论，才获退回月费，而户口完成降级则历时至少3、4个月。另外，亦有客户获恒生将其户口升级，唯一年收费豁免期过后即被收取月费，但该客户理论后也不获煺回月费。

金管局报告指，虽然资料显示，银行有明确的纪录证明客户是同意将户口升级，但银行应注意究竟有否恰当地考虑客户需要，及充足披露最低结余要求及收费，也应确保前线职员已评估客户的财务能力及需要，及清楚解释户口详情。

至于第二类投诉，尽管银行修订其最低结余要求属商业决定，惟有关改变会影响客户的结余收费，故银行须至少30日前向受影响客户发出通知。若客户拒绝将户口升级，银行应解释清楚怎样可拒绝，并替其作出其他安排。

此外，报告指，首9个月金管局收到40宗有关ATM(自动柜员机)及CDM(自动存钞机)投诉，主要涉及未经授权提款及存钞争拗，部分个案已报警。

金管局建议银行对这类投诉保持警觉，以及将有关CCTV纪录保存较长时间，以便作出日后争拗的证据。

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